玖容打造金牌客服,提高氣液壓力機網(wǎng)銷轉(zhuǎn)化率
作為玖容氣液壓力機電商運營者,我們每天很努力地提高展現(xiàn)量,訪問量,點擊量,但其實無論前面多么努力,真正決定成果的還是臨門一腳~客服水平 !因為氣液壓力機定制需要詳盡的各樣專業(yè)介紹,不像天貓?zhí)詫?,不找用客服,可以通過詳盡的詳情頁和好評,客戶就可以直接下單。
不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵,那作為玖容氣液壓力機電商客服的你,需要做一名“金牌客服”才將臨門一腳踢好,拿到客戶!我做了電商這么多年,也帶過團隊,我總結(jié)了一些經(jīng)驗:
當(dāng)玖容氣液壓力機電商客服收到詢盤時,必須做到以下幾點:
1、快速回復(fù)。
網(wǎng)絡(luò)問價跟展會和工廠實體門店不一樣,因為網(wǎng)絡(luò)的便捷,客戶可以同時問很多家,所以你必須要快速回復(fù)。
我總結(jié)過,我們玖容公司有個同事他是做采購的,因為人比較上進,要求兼職做銷售,他拿的單子比專職的業(yè)務(wù)員還多,后來發(fā)現(xiàn)他能拿到的單子的很多是晚上和周六日時問詢的,因為這個同事不管什么時候,都能快速回復(fù)客戶,他是做采購的,對材料特別熟悉,平時他也有意收集很多圖片和數(shù)據(jù),只要客戶一問,馬上能回復(fù)。
而我自己的客戶也是這樣,假如你真的因事不能馬上回復(fù),我也會先簡單將客戶的需求問一下,然后告訴他:“很抱歉啊,有個“急單需要馬上處理“,處理完后再整理報價給你哦!”
2、用心回復(fù)。
當(dāng)收到詢盤時,不是客戶問什么就答什么,而是用心去一步步挖掘的客戶的需求,只有越來越貼近客戶需求,你的回復(fù)才是準確。例如:
客問:你家JRS半弓型氣液壓力機可以訂造嗎?多少錢?數(shù)量可以優(yōu)惠嗎?
我答:嗯,我們特殊要求都可以訂造的,請問你們是用在什么地方,具體要求是什么,我好給你做推薦哦。
客問:我們是用來對產(chǎn)品沖壓成型的,材質(zhì)是不銹鋼,預(yù)壓行程可調(diào),大概需要6臺;
.......
然后,我一點點將他的需求點挖掘出來,我知道他是公司的采購,對氣液壓力機的技術(shù)參數(shù)熟不熟悉,我平時就注意到客戶其實是很想了解你曾經(jīng)接過同類的單子,還有生產(chǎn)過程中做的制作圖出貨圖,而這些我都有收集,還根據(jù)自己的經(jīng)驗建議客戶使用氣動元件會使提高設(shè)備的效率,一點一點的讓他喜歡跟著你一步一步往下說,最后又跟客戶說一般他們這種情況最好寄一個產(chǎn)品過來測試(電商的客戶比較遠,近的話會叫他來看廠),最后客戶產(chǎn)品都寄過來了,那你就有50%的機會了。
很多時候,客戶都跟我說,其實我只是隨便的問一下你,結(jié)果想不到你會給出這么多讓我省心和放心的信息,包括大貨物流環(huán)節(jié)各各方面都考慮得妥妥當(dāng)當(dāng),真的很讓人放心。
3、專業(yè)回復(fù)。
其實上面說到的用心回復(fù),其實已經(jīng)是含了專業(yè)一說, 為什么獨立開來,是因為這個“專業(yè)”是很重要的,你必須要很了解你的產(chǎn)品,氣液壓力機所有零配件的不同點,包括這個產(chǎn)品在這個市場的競爭力,賣點,還有產(chǎn)品的性價比,自己所用物流的競爭力,即使你多么用心,你不以專業(yè)的眼光去研究這些,你多用心回復(fù)客戶的都是虛的。
我平時做的事情經(jīng)常跟車間去拍我們熱賣氣液壓力機的生產(chǎn)圖,拍里里面的構(gòu)造,拍客戶送貨的案例,還有達到什么效果,視頻等,自己去感受氣液壓力機的運行,還有客戶反饋的問題,然后通過技術(shù)改進及更新配件來避免這些問題,而這些介紹給客戶時,你就很有說服力了。
4、不同客戶做不同的報價單。
我不會每個客戶千編一律一份報價單,我是根據(jù)客戶的特點來做的:
A.像國外或外貿(mào)公司的,一定要做一份正式的報價單,并且要留有各項公司信息(如圖),包括附一張自己“好看的相片”(這個是我們給出口同事培訓(xùn)的時候特別強調(diào)的,可以增加跟客戶的親切度)。圖文并茂,包括所有產(chǎn)品、配件及包裝圖片等。
B.如果是小型的那種直接采購商,直接在旺旺給產(chǎn)品做完詳盡介紹后,用文字簡潔地報給客戶,因為這類客戶平時接觸文書不多,對于太多文字的東西不喜看,會暈,你只需要直接了當(dāng)告訴他,什么型號及零配件,多少錢。
總的來說,“及時”“用心”“專業(yè)”回復(fù)客戶,將這三個點做到極致,那你離玖容金牌客服不遠了,訂單離你也不遠了!
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